Por Emiliano Suárez*
En las empresas u organizaciones institucionales, las situaciones conflictivas, problemáticas y de enfrentamientos suelen condicionar el resto de su funcionamiento. Sin embargo, la clave es reconocer cuándo se trata de una situación de crisis o simplemente de un conflicto.
Está en manos del encargado de comunicación razonar y evaluar lo ocurrido para determinar si es una crisis o un conflicto. Porque las organizaciones atraviesan situaciones que generan algún tipo de inconveniente, dolor o adversidad casi todos los días. Entonces, ¿qué es lo que debe tener esa situación para que sea una crisis? Y es aquí donde es necesario mencionar el concepto de poder.
Una empresa integra un ecosistema en que entra en relación con otros actores y siempre va a depender de otros, en mayor o menor medida, para tomar sus decisiones. El hecho de consensuar es, de alguna manera, una forma de aminorar el poder. Y una situación de crisis es aquella que pone en duda esta situación relativa de poder, donde cambia el status quo.
Los cuatro factores que determinanuna situación de crisis
A la hora de evaluar una situación de crisis, hay cuatro factores clave. En primer lugar, el poder: va a estar en duda ya sea por la situación que se está desarrollando o por una consecuencia futura de ella. En segunda instancia, se puede mencionar la sensación de aceleración del tiempo, que empieza a presionar para que se solucione la crisis.
Estos dos factores se vinculan fuertemente con un tercero: las emociones. Uno empieza a tomar decisiones que no se basan en la razón ni en la información; en su lugar, predominan la angustia, el estrés y el miedo. En cuarto lugar, hay que destacar las decisiones no controladas, es decir, aquellas que no pasan por la razón, sino por las emociones debido a la presión que puede ser propia o del entorno.
Cómo comunicar correctamente
A la hora de informar sobre lo ocurrido, se recomiendan varias acciones que se pueden comunicar de manera casi simultánea, ya que las crisis se pueden extender en el tiempo y modificar de manera casi inesperada. Nada suele ser de manual.
Primero que nada, es crucial dar una respuesta temprana a la situación de crisis: comunicar lo antes posible, porque las malas noticias las debe dar la empresa y no el resto. En segundo lugar, reconocer la situación: lamentar y preocuparse pero no necesariamente admitir culpas, porque la situación está en investigación. Por último, se recomienda ofrecer una solución, una reparación de la crisis que involucre acciones tanto objetivas como subjetivas.
*Lic. en Comunicación Social.
