El argentino Federico Greppi hoy ocupa el cargo de Chief Operations Officer de Marriott International en la divisin del Caribe y Latinoamrica (CALA) y, desde 2024, lidera la operacin de los hoteles as como las relaciones con propietarios y franquiciados en una regin que genera ms de US$ 6000 millones en ventas y que abarca 37 pases con ms de 500 hoteles.
Desde su visin regional, es testigo de primera mano de cmo est cambiando el comportamiento de los viajeros, tanto de Argentina como de Amrica Latina: «Las vacaciones pasaron a ser algo prioritario, porque no sabes si te viene otra pandemia», dice en dilogo con Forbes durante su visita a la Argentina, mercado clave para la firma donde cuentan con 14 propiedades y 2567 habitaciones bajo cuatro marcas (Marriott Hotels, Sheraton Hotels, The Luxury Collection y Tribute Portfolio).
A pesar del contexto internacional, el ejecutivo asegura que el negocio est creciendo –en Argentina 11% en ventas, en comparacin con 2024-, lo que fomenta la apertura de nuevos hoteles y la llegada de uevas marcas al pas.
En junio pasado la compaa inaugur Recoleta Grand, Buenos Aires, a Tribute Portfolio Hotel, una marca que debuta en el pas. Tambin se espera la llegada de Four Points en Iguaz para 2027, Autograph Collection Hotels en Mendoza para 2028, y un City Express by Marriott en Iguaz con apertura prevista para el tercer trimestre de este ao. En total hay 8 nuevos hoteles en construccin que sumarn 662 habitaciones.
Cmo definiras el momento que est atravesando hoy el negocio deMarriott?
A nivel regin, muy bueno de momento. Tenemos buenos niveles de volumen de operaciones, la demanda no cesa, a pesar de las circunstancias internacionales. Estamos notando que la demanda cambi en trminos de expectativas despus de la pandemia. Antes de la pandemia la gente era capaz de cortar sus vacaciones porque tena que ajustar costos. Hoy en da, no importa las estimaciones de la economa, la gente sigue con sus vacaciones. Las vacaciones pasaron a ser algo prioritario, porque no sabes si te viene otra pandemia, esa es la realidad. Y a nivel corporativo se mantiene estable la demanda, y lo que s estamos viendo son ms negocios de grupos. Grupos, eventos, convenciones, outings que hacen las compaas y dems. Porque hubo muchos aos en los que no se juntaban, o ni siquiera hacan las fiestas a fin de ao. Hoy eso vuelve muchsimo, y sobre todo beneficiando a hoteles que estn en ciudades principales.A nivel Argentina la demanda es muy buena, esperamos un crecimiento este ao de alrededor del 11% en ventas. Y si agrego los tres hoteles que estamos incluyendo este ao al portafolio, vamos a crecer alrededor del 17% en ventas, ao contra ao.
Cambiaron las demandas de los huspedes?
No cambiaron las demandas. Lo que s sucedi es que los huspedes son ms precisos y ms exigentes. No s qu vino primero, el huevo o la gallina, pero las hoteleras, por lo menos Marriott, se han perfeccionado en anticipar las necesidades del husped. Nosotros tenemos un programa de lealtad muy grande, con 220 millones de miembros, y tenemos informacin sobre los consumos de esos miembros. Entonces nuestros hoteles saben cules son tus gustos. Sabemos que te gustan los pisos altos, sabemos que te gusta mirar la calle, o que no, que te gusta mirar para otro lado. Todas esas cosas se van anotando. Tens ms data. Y los huspedes se han vuelto ms precisos a la hora de exigir o esperar eso. Es un given, que ya consideran que tiene que estar.
Hoy se habla mucho de experiencia, pero la industria hotelera siempre trabaj ese concepto. Ahora se tuvo que reinventar la experiencia?
Los fundamentals no cambiaron significativamente. Lo que s vemos es un cambio en cierta demanda, en especial con la de leisure. Hay una bsqueda de experiencias locales. Vemos que la gente que viaja a Per, por ejemplo, quiere comer comida peruana autntica. Es un viaje ms holstico, ms completo. No es solamente ir al hotel y hago el tour y me llevan de ac para ac con el colectivo. Buscan involucrarse con las comunidades. Lo vemos mucho en Costa Rica, donde los mismos huspedes van a las huertas del hotel y ayudan a cultivar la comida que va a cocinar el chef, que es local, y que te va a hacer una comida especfica de esa zona de Costa Rica. Se buscan experiencias ms personalizadas y ms locales. Tambin lo aplicamos para nuestros miembrosdel programa Bonvoy, donde con los puntos pueden aplicar a tener ciertas experiencias nicas: desde ver a Taylor Swift, o ver un partido de la NFL, torneos de tenis como el ATP de Buenos Aires o la Frmula 1 en Mxico.
En Argentina el turismo receptivo baj, cmo impacta eso al negocio?
De corto plazo estamos enfocados en el negocio interno, que se sigue moviendo. Por esto mismo que el turismo receptivo no es tan grande. Pero el corto plazo es muy voltil porque depende de los vaivenes de la economa. Entonces nosotros siempre nos enfocamos ms en el largo plazo. En lo fundamental del negocio. Y hoy en da tenemos 14 hoteles ac, estamos creciendo en ventas, y hay 9 hoteles que estamos abriendo de ac hasta el 2027.Vamos a pasar los 20 en Argentina, ese es un nmero importante para nosotros.
Cmo eligen la locacin para una nueva apertura?
Nosotros no somos los dueos de los hoteles, sino que los operamos o los franquiciamos. La locacin, en general, es una decisin del dueo del hotel. Lo que s hacemos nosotros es un estudio de factibilidad. Cuando tenemos la locacin y el dueo interesado, hacemos una proyeccin de demanda y evaluamos la factibilidad del hotel. En funcin de eso definimos si conviene una marca de lujo o Upscale o Upper Upscale. En qu te afecta eso a nivel futuro o retorno? En el costo de construccin y la tarifa que vendes despus.Entonces, antes de decidir si vas a gastar un monto especfico en construir un Ritz-Carlton, miramos si es factible que ese Ritz-Carlton pueda vender cierta cantidad de habitaciones a una tarifa que haga sentido econmico para recuperar la inversin.
Hoy qu segmentos tienen ms oportunidades en Argentina?
Dependiendo de la ciudad en la que ests. Si ests en la ciudad de Buenos Aires, yo creo que Luxury, Upper Upscale y Upscale tienen mucha oportunidad. En la zona, si quers, Gran Buenos Aires acabamos de abrir un Sheraton camino a La Plata que le est yendo muy bien tambin. Si te vas a ciudades secundarias y terciarias, ya tens que ir con otras marcas.
Cmo trabajs para darles garantas a los dueos?
Eso es lo ms difcil. La garanta es imposible de dar. S, en lo que trabajo es en darles ejemplos del pasado. Ya con 25 aos en la hotelera, yo te puedo dar ejemplos de hoteles que han iniciado mal. Donde los dueos han pasado mucho estrs el primer ao, pero el hotel tiene un ramp up. Una vez que se desarrolla, el hotel s genera flujo. Tambin en algn momento el hotel envejece. Entonces ah lo tens que volver a renovar para que vuelva a estar en la etapa de madurez y produccin. Pero la generacin de demanda te demora un ao o un poco ms.
Qu son las conversiones y estn poniendo el foco en Argentina para desarrollarlas?
Tens dos opciones para hacer un hotel. O hacs una nueva construccin o toms un hotel independiente y lo ubicas en alguna de nuestras marcas, si respeta los estndares. Lo enchufas inmediatamente al sistema y te empiezan a llegar las reservaciones y los 220 millones de miembros del programa de lealtad saben que existe tu hotel, lo ubican inmediatamente.El City de Iguaz que se est por inaugurar es una conversin. Es un hotel existente que cuadr dentro de los estndares de City Express by Marriott. Hicimos el anlisis de factibilidad y la demanda existe, as que se va a conectar al sistema.
Cmo abordan el desafo del talento en la industria?
Bueno, eso entra dentro de mi rea de responsabilidad y est como top 1 en mis prioridades. Atraer, retener, motivar y desarrollar el mejor talento hotelero posible. Cmo lo atras? Tens convenios con las distintas universidades y con distintas escuelas de hotelera. Cmo lo motivs? Con cambios de posiciones internas en el hotel y cmo vas desarrollando a los asociados. Y cmo lo desarrolls? Marriott tiene 9300 hoteles, 1,6 millones de habitaciones en 144 pases. Vos, si hoy sos un asociado en Sheraton Buenos Aires y te quers ir a trabajar al Sheraton o al Marriott de Abu Dhabi, lo pods hacer.Y hay muchos de nuestros ejecutivos que han hecho eso, se han ido a Europa, se han ido a Asia y despus vuelven. Pero ya vuelven como gerente general.
Qu caractersticas penss que tiene que tener ese talento hoy?
Primero y principal, capacidad de conectar con seres humanos. Es difcil, pero hay. Encontramos gente con muchsima empata y eso es fundamental. Esta es una industria que es mayormente front of the house. O sea, ests en relacin con los huspedes 24-7.Eso y flexibilidad. Porque como es una industria que satisface las necesidades de los huspedes y las necesidades de los huspedes son ilimitadas, te pueden aparecer en cualquier momento del da.
