En América Latina, la experiencia del cliente se ha convertido en el principal motor de competencia entre bancos y compañías fintech. La fidelidad tradicional pierde peso, impulsada por consumidores que priorizan atención personalizada y procesos ágiles.
De acuerdo con un estudio de SBS, el setenta y nueve por ciento de los usuarios está dispuesto a migrar de entidad para recibir una mejor experiencia. Problemas como la escasa personalización y la lentitud en los servicios generan una creciente insatisfacción y pérdida de clientes.
El segmento de la Generación Z exige servicios que superen los productos financieros convencionales. El cincuenta y siete por ciento de los managers y ejecutivos bancarios identifica la captación de este grupo como uno de los principales desafíos actuales.
David Benadof, vicepresidente de Holding en Apex America, afirma: “Para revertir esta tendencia, las instituciones financieras necesitan adoptar un enfoque donde la Experiencia ya no es solo parte del negocio, sino el negocio en sí mismo”. La tecnología y la Inteligencia Artificial (IA) emergen como herramientas centrales en esta transformación. El setenta y ocho por ciento de las entidades financieras ya utiliza IA generativa en al menos un caso de uso, facilitando autoservicio durante las veinticuatro horas, personalización de ofertas y servicios en tiempo real.
No obstante, la modernización tecnológica se enfrenta a obstáculos. La mayoría de los bancos continúa operando con sistemas heredados que dificultan la innovación. El noventa y cinco por ciento de los directores reconoce que estos sistemas limitan el desarrollo de estrategias centradas en el cliente.
Benadof sostiene: “Las instituciones que no entiendan que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla corren el riesgo de perder la lealtad de la gran mayoría”.
El sector financiero orienta su futuro hacia el engagement banking, que integra innovación tecnológica, seguridad y experiencia del cliente, como elementos clave para consolidar posiciones en un mercado dinámico.
