En un entorno donde la inteligencia artificial (IA) redefine las interacciones entre empresas y consumidores, Genesys ha sido nombrada líder en crecimiento por la firma de consultoría Frost & Sullivan en su reporte Frost Radar: Plataformas de Experiencia del Cliente en América Latina 2025. El reconocimiento destaca la capacidad de la compañía para combinar innovación tecnológica, expansión regional y una visión centrada en las personas.
Genesys®, líder global en la orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, ha transformado la manera en que las organizaciones interactúan con sus clientes y empleados. Su plataforma Genesys Cloud ofrece un ecosistema integral que unifica canales digitales, voz, gestión del recorrido del cliente y herramientas de compromiso laboral, consolidándose como una solución segura, escalable y confiable para compañías de distintos sectores en la región.
“Este reconocimiento reafirma nuestro liderazgo en América Latina y valida aún más el impacto de nuestra visión para transformar la experiencia del cliente”, señaló Felipe Schwarzmann, vicepresidente senior de Genesys Latinoamérica. “En Genesys, estamos orquestando una nueva era de interacciones inteligentes, donde cada punto de contacto está conectado de forma fluida y personalizada para crear recorridos centrados en las personas. Esto nos motiva a seguir habilitando a las organizaciones para evolucionar hacia modelos más humanos, ágiles y conectados”, añadió el directivo.
Un liderazgo sustentado en resultados
El informe de Frost & Sullivan reconoce a Genesys no solo por su capacidad de innovación, sino también por mantener un crecimiento constante en un mercado competitivo y en plena transformación digital. Según el reporte, la compañía ha logrado una retención de ingresos netos (NRR) trimestral superior al 120% durante los últimos cuatro trimestres del año fiscal 2025, lo que refleja la confianza y satisfacción de sus clientes.
Con más de 300 colaboradores en América Latina, Genesys ha fortalecido su presencia en mercados clave como México, Brasil, Chile, Colombia y Argentina. Su división de servicios profesionales y éxito del cliente se ha convertido en un pilar estratégico que diferencia a la empresa dentro de la industria tecnológica regional.
“Genesys mantiene su posición de liderazgo en el Frost Radar de este año gracias a su amplio portafolio de productos, extensa base de clientes, sólida red de socios, rápida adopción de IA y saludable proceso de ventas”, señaló Frost & Sullivan en su análisis. La consultora también destacó que la empresa está ampliando su enfoque más allá del tradicional centro de contacto, evolucionando hacia una orquestación completa de experiencias, donde se integran todos los puntos de interacción entre clientes y empleados.
Para mantener este ritmo de crecimiento, Genesys ha enfocado esfuerzos en aumentar su reconocimiento como proveedor integral y en invertir en la capacitación de colaboradores y socios, fortaleciendo así su ecosistema tecnológico y humano.
Innovación con propósito: la era de la IA agéntica
Durante 2025, Genesys ha acelerado su apuesta por la inteligencia artificial agéntica, un enfoque que busca dotar de autonomía a los sistemas de IA para que operen de manera proactiva, adaptativa y centrada en el contexto humano. Este avance quedó demostrado con el lanzamiento, en junio de 2025, de Genesys Cloud AI Studio y AI Guides, dos herramientas diseñadas para que las empresas puedan crear, gobernar y escalar agentes virtuales inteligentes que aprenden del lenguaje natural y mejoran continuamente su desempeño.
Estas soluciones marcan un paso adelante en la automatización conversacional, permitiendo que las organizaciones reduzcan tiempos de respuesta, aumenten la eficiencia operativa y ofrezcan experiencias más personalizadas. A través de estas innovaciones, Genesys no solo optimiza la atención al cliente, sino que también impulsa la productividad y satisfacción de los equipos humanos al reducir la carga de tareas repetitivas.
La combinación de IA, analítica avanzada y gestión de la experiencia laboral ha permitido a las organizaciones mejorar significativamente sus indicadores de servicio, satisfacción y conversión. En palabras de Schwarzmann, “la tecnología debe ser una herramienta para liberar el potencial humano, no para sustituirlo. En ese sentido, la IA de Genesys está diseñada para empoderar a las personas, no para reemplazarlas”.
Compromiso con la región y enfoque humano
Más allá de la tecnología, el éxito de Genesys en América Latina radica en su profundo entendimiento del contexto local. La compañía ha invertido en infraestructura de nube local en ubicaciones estratégicas, garantizando cumplimiento normativo y mayor estabilidad en sectores altamente regulados como el financiero, salud o telecomunicaciones.
Además, su cercanía con los clientes ha sido un factor determinante. Genesys ha fortalecido su presencia ejecutiva en la región mediante una agenda activa de eventos y encuentros presenciales que reúnen a líderes empresariales para discutir estrategias sobre adopción de IA, gobernanza y transformación digital. Estas iniciativas buscan crear una comunidad regional comprometida con la innovación responsable y el intercambio de mejores prácticas.
“El futuro de la experiencia del cliente en América Latina depende de cómo combinemos la tecnología con la empatía”, afirmó Schwarzmann. “Las empresas que logren integrar ambos aspectos serán las que lideren la siguiente ola de crecimiento”.
El Frost Radar es una herramienta analítica desarrollada por Frost & Sullivan para evaluar el posicionamiento de empresas según dos ejes principales: su capacidad de innovación continua y su potencial de crecimiento sostenible. En el caso de Genesys, ambos indicadores la colocan como líder indiscutible en la región, con una proyección favorable para los próximos años.
El estudio también resalta que el enfoque de Genesys en la orquestación de experiencias no se limita al servicio al cliente, sino que abarca todos los puntos de contacto de una organización, desde la atención hasta la gestión del talento. Esto le permite ofrecer una visión 360° de la experiencia humana dentro y fuera de la empresa.
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