Por Adrián Ganino
Cada vez es más difícil poder hablar con una persona al momento de efectuar un reclamo. Hoy es muy raro que una persona humana atienda un reclamo, ya sea por un proveedor de servicio o una tarjeta de crédito. Mayormente, atiende un bot o directamente no atiende nadie. Y ni hablar que a uno lo traten con respeto.
El artículo 27 de la Ley de Defensa del Consumidor explica que los proveedores de servicios públicos deben poner a disposición de los clientes y consumidores un sistema rápido de reclamo. No sería algo como marcar varios números con muchas opciones y, en todo caso, dar la posibilidad de hablar con una persona humana en caso de que el problema no haya sido resuelto.
Esto porque el sistema está preparado para que los consumidores no hagan reclamos, es decir, se cansen antes de efectuar la queja. Como herramienta a esto, la Ley N° 24.240 de Derechos de Usuarios y Consumidores, explica que se puede reclamar a una empresa de forma personal, telefónica o correo electrónico.
En datos
Hay un informe reciente que dice que, hasta marzo, el 40 por ciento de los reclamos en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires tiene que ver con la atención despersonalizada, la deshumanización del reclamo. Como consumidores, tenemos que saber que la ley habla de una atención personaliza. Estas conductas, sin atención personalizada, tienen que ser sancionadas.
Ante esto, también, hay que tener en cuenta que las empresas y los oferentes de servicios deben tener el canal para realizar reclamos o quejas a la vista, principalmente, en sus páginas web.
