Quien más quien menos, todos los ciudadanos mayores de 16 años se encuentran en algún momento con la necesidad de realizar un trámite burocrático. Todo se puede hacer de manera telemática, pero son muchos los que optan por desplazarse a una oficina. Tras la espera, puede que el asunto quede resuelto. Pero puede que no. Y ahí han podido pasar tres cosas: no nos corresponde ese derecho/demanda/prestación, falta un papel, o de eso se encarga otra Administración. Para tratar de eliminar ese tercer factor, la oficina de atención ciudadana que la Generalitat abrió en mayo en el Eixample permitirá a partir de noviembre tramitar asuntos del gobierno central. Será la primera ventanilla mixta que funcione en toda España.
La iniciativa forma parte de los acuerdos adoptados en la comisión bilateral entre ambos ejecutivos. Con la fusión de ambas competencias, se facilitará el acceso de la ciudadanía a servicios, prestaciones, información y trámites de carácter social. Dos empleados de la Delegación del Gobierno en Catalunya trasladarán a partir de noviembre su lugar de trabajo a la oficina de atención ciudadana del Govern situada en el número 641 de Gran Via, donde sobre todo atenderán asuntos vinculados con extranjería e inmigración, pero también autorizaciones administrativas (armas, explosivos…), la convalidación de títulos educativos o la emisión del certificado internacional de vacunación. Por parte catalana, los trámites más solicitados son la consecución de la identidad digital, resolver dudas sobre dependencia, el registro de parejas estables o papeles relacionados con las familias numerosas.
“El objetivo es facilitar las cosas y simplificar la burocracia; si alguna cosa no entiende la gente es la barrera entre Administraciones”, señala Albert Tort, secretario de Telecomunicacions i Transformació Digital. Este responsable del Govern admite que el horizonte final es la asunción de las competencias en materia de papeleo. Pero mientras eso no llega, que está en cartera, esta iniciativa “pone en valor la cooperación institucional con la idea de mejorar la atención ciudadana”. Falta sumar, sin embargo, la burocracia municipal.
Ester Manzano, directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, avanza que esa es una fase que está en estudio y concede que tendría “mucho sentido” integrar la red de oficinas de atención de los ayuntamientos. Ahí se gestionan impuestos, se tramitan multas, se gestiona el padrón y se solicitan los permisos de obras, cosas, seguramente, con más demanda que lo que puedan asumir los gobiernos catalán y central. “Dentro del nuevo modelo, converger con la pata municipal forma parte de la visión”, sostiene Manzano, aunque primero habrá que ver cómo funciona el maridaje con la burocracia del Gobierno.
Sobre el tipo de persona que se acerca a las oficinas de atención ciudadana, Tort explica que es bastante más variado de lo que cabría esperar. Para resumir, no es solo gente mayor poco ducha con la tecnología. “Viene gente de todas las edades. Puede que lo hayan probado en casa y les quede alguna duda, y puede que no sepan que pueden realizar el trámite de manera telemática. Es –sostiene– una cuestión de generar cercanía y seguridad en el momento de relacionarse con la Administración”.
Este “cambio cultural en busca de una tramitación mes unificada de cara a la ciudadanía”, como definen Tort y Manzano, permitirá reforzar los “vínculos de confianza” así como la “relación omnicanal”: presencial, digital y telefónica. Y ahora también, mixta entre gobiernos. Si la prueba piloto va bien, la cosa irá a más.
