Cada vez que una persona contacta a una empresa para hacer una consulta, reclamar por un producto o pedir ayuda, está viviendo una experiencia como cliente. Esa interacción, que antes ocurría principalmente en tiendas físicas o por teléfono, ahora también sucede en aplicaciones, redes sociales, chats o páginas web.
Hoy, los usuarios no solo esperan respuestas rápidas, sino que buscan atención personalizada, segura y sin complicaciones. Por esta razón, muchas empresas están revisando cómo se relacionan con sus clientes y están invirtiendo en nuevas tecnologías para mejorar esos procesos.
Según la consultora IDC, que se dedica a estudiar tendencias tecnológicas, más del 40% de las empresas de Latinoamérica planean gastar más dinero en inteligencia artificial, automatización y análisis de datos durante 2025.
Este interés fue el tema central del Customer Experience Summit 2025, realizado en Cartagena, Colombia. En una de las presentaciones, DFX5, una empresa que trabaja con soluciones tecnológicas en la nube, mostró un modelo técnico con cinco claves que, según sus especialistas, marcarán el rumbo de estas transformaciones.
La primera clave que presentó DFX5 es el uso de inteligencia artificial generativa, una tecnología que permite que las máquinas entiendan y respondan de manera más natural. Por ejemplo, al usar esta tecnología en un centro de llamadas o en un chat, las empresas pueden atender consultas más complejas sin que siempre sea necesario un operador humano.
Esto hace que las respuestas sean más rápidas, pero también que los trabajadores humanos puedan enfocarse en problemas que realmente necesiten atención personalizada.
Esta perspectiva coincide con el informe de la empresa de software de atención al cliente Zendesk, que señala que el 81% de los consumidores considera esencial la IA en el servicio al cliente moderno.
Sin embargo, IDC advierte que el verdadero potencial de la IA generativa dependerá de la capacidad de las organizaciones para crear valor compartido tanto para la empresa como para los clientes.
Aunque las máquinas pueden ayudar mucho, las personas todavía valoran sentir que la empresa entiende sus necesidades. Por eso, la humanización digital es una parte clave del proceso, que significa diseñar sistemas de atención (como chats o asistentes virtuales) que usen un lenguaje más cercano, empático y que demuestren comprensión del contexto, incluso si es una máquina la que responde.
Una de las molestias comunes al contactar empresas es tener que repetir una y otra vez el motivo del reclamo o la consulta cuando uno pasa de un canal a otro.
DFX5 propuso como tercera clave la integración omnicanal, es decir, que todos los canales de atención (teléfono, web, redes sociales, aplicaciones, etc.) estén conectados entre sí, para que el cliente pueda cambiar de uno a otro sin perder el hilo de la conversación.
En ese sentido, Zendesk destaca la importancia de una plataforma unificada que permita a los trabajadores de servicio al cliente controlar diferentes canales desde un solo ecosistema, facilitando la gestión de consultas multinacionales de manera más eficiente.
Con más servicios digitales, las empresas manejan datos sensibles de sus clientes. Por eso, la protección de datos no es solo un requisito legal, sino parte fundamental de la confianza entre usuarios y empresas.
Es clave que las organizaciones tengan políticas claras de seguridad, privacidad y cumplan las normas locales e internacionales, especialmente en sectores como bancos, salud o seguros.
La última clave presentada fue el uso de analítica de datos en tiempo real. Con esta tecnología, las empresas pueden detectar patrones en el comportamiento de sus clientes y adelantarse a posibles problemas, ofreciéndoles soluciones antes de que tengan que pedirlas.
Por ejemplo, un banco podría identificar que un cliente está teniendo problemas al usar una app y enviarle una guía antes de que llame a reclamar.
Según IDC, para 2027, el 40% de las 5.000 principales empresas de América Latina utilizarán experiencias ubicuas, análisis en el borde e IA generativa para permitir que los clientes diseñen sus propios viajes de experiencia, mejorando así los resultados deseados
