El conglomerado empresarial argentino Grupo Werthein —propietario de DirecTV y la operadora de televisión Sky Brasil, y con presencia en sectores como telecomunicaciones, seguros, salud, agroindustria, alimentos y bebidas, desarrollos inmobiliarios, energía y tecnología— invirtió US$ 40 millones y lanzó Illumia, una empresa que desarrolla asistentes virtuales con inteligencia artificial (IA) generativa que emulan conversaciones humanas.
La nueva compañía, especializada en tecnología para brindar servicios de atención al cliente, ya opera en Uruguay, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Puerto Rico y el Caribe, y atiende a más de 10 millones de clientes de empresas de seguros, health care, fintech, aviación y entretenimiento, entre otras, que trabajan con el grupo.
«Empezamos a trabajar con un volumen de negocio interesante que nos permite pararnos desde un buen lugar para expandirnos en distintos mercados», afirmó el CEO y board member de Illumia, Daniel Figueirido.
El servicio de Illumia resulta atractivo principalmente para empresas nativas digitales, indicó el empresario. No obstante, uno de los objetivos es captar a bancos tradicionales que están digitalizando sus operaciones, lo que se llevará a cabo «a medida que vayamos ganando expertise», explicó.
Eficiencia
Illumia fue creada para ayudar a las empresas a enfrentar un desafío actual: ofrecer una atención digital más personalizada y administrar con eficiencia grandes masas de clientes de forma simultánea. La empresa se focaliza en soluciones integrales de customer journeys, es decir, la experiencia del cliente de principio a fin. Para ello, trabaja en los macroprocesos de ventas, atención al cliente, retención y cobranza con «agentes digitales humanizados», señaló Figueirido.
Bajo la modalidad de business transformational outsourcing, Illumia adapta y transforma los procesos de las empresas al nuevo paradigma tecnológico en el que se incluye la IA. En ese marco, la firma apunta a «atender decenas de miles de interacciones simultáneas, lo que ahorra tiempo valioso a cada cliente y reduce costos a las empresas que proveen bienes y servicios», subrayó.
Gentileza
«Empatía»
Cuando un cliente interactúa con una empresa de forma online, se enfrenta muchas veces a chatbots que no logran entender sus necesidades. Illumia plantea una solución distinta: «IA con empatía».
¿Cómo logra que la tecnología tenga esa característica? La clave está en crear agentes digitales que interactúen con los mismos parámetros que una persona. «La primera forma de empatía es que la IA entienda lo que le estoy contando, que me responda en el mismo lenguaje que uso y me resuelva el problema que tengo», explicó el CEO. Para alcanzar ese objetivo, Illumia invirtió para desarrollar tecnología integrando múltiples plataformas de IA, ya que no existe una única herramienta que logre resolver todas las problemáticas que surgen a la hora de asistir a un cliente. La inversión inicial de US$ 40 millones se ha destinado a esa integración tecnológica para crear los agentes de IA.
Como forma de ver sus resultados, la firma trabaja también en el «análisis de sentimiento» de sus clientes para entender cómo se desarrollan las interacciones y de qué manera los agentes virtuales pueden ayudar a las personas. «Queremos mejorar la vida de los seres humanos», resaltó Figueirido.
Para impulsar sus agentes digitales humanizados, Illumia trabaja junto a socios estratégicos como Amazon Web Services, Oracle, Accenture y Overlabs, entre otros.
Figueirido concluyó que Illumia opera mirando atentamente los avances de la IA y prestando atención a aspectos clave como la ciberseguridad.
