La transformación digital ha cambiado los parámetros de la experiencia del cliente (CX) en América Latina, donde la inmediatez se consolidó como un factor clave. Impulsados por la cultura del “right now” y el auge de las redes sociales, los consumidores esperan soluciones instantáneas y sin fricciones, haciendo de la velocidad y la conveniencia los nuevos pilares de la relación con las marcas.
El 88% de los clientes exige una respuesta inmediata, sin importar el sector, según datos difundidos por Apex America. La presión por la inmediatez se refleja en el 30% de los consumidores latinoamericanos que reconoce haber perdido la paciencia ante un servicio deficiente. Entre los factores que más generan frustración se destacan las llamadas que se interrumpen, los menús complejos y la repetición de información, con especial relevancia en mercados como Brasil y Argentina.
La inteligencia artificial (IA) surge como la principal herramienta para abordar estos desafíos. El 63% de los usuarios se frustra por los largos tiempos de espera, mientras que el 54% se molesta por tener que brindar datos personales repetidamente. La IA permite eliminar demoras, acceder a información en tiempo real y garantizar atención 24/7 mediante asistentes virtuales, facilitando el autoservicio y la automatización.
Julián Garate, Chief Growth Officer (CGO) de Apex America, afirmó: “La cultura de lo inmediato ha hecho que el estándar de la Experiencia del Cliente (CX) evolucione de ser reactivo a predictivo. Las empresas ya no pueden limitarse a gestionar la espera, sino que deben eliminar la fricción y responder en tiempo real”.
Las organizaciones deben priorizar métricas de eficiencia como la Resolución en Primer Contacto (FCR), el Tiempo de Respuesta Promedio (ART) y el Time to Value (TTV), además de analizar en tiempo real el sentimiento del cliente para anticipar y resolver insatisfacciones. Así, la velocidad se establece como el nuevo parámetro de fidelidad en la experiencia del cliente.
